Come faccio a fidelizzare il mio cliente? Questa è sicuramente la domanda di ogni “venditore”, di qualsiasi servizio o prodotto oggi presente sul mercato.
Il cliente, soprattutto la sua evoluzione 4.0, è molto volubile: passa scientemente e facilmente dal fisico (retail o wholesale) all’online, in tutte le sue forme.
Perché la definizione 4.0? Perché grazie alla condivisione e alla libera informazione, il cliente non solo è attento, ma sa, conosce, si informa, confronta e poi compra, non solo cosa, ma dove e quando vuole.
C’è un però in tutto questo: il consumatore ha una capacità di attenzione molto limitata. A questo punto è importante tornare alla prima riga: "come faccio ad agganciare un cliente e soprattutto a far sì che la sua attenzione si prolunghi e si crei fiducia tra di noi? Come faccio a farlo mio, in questo mondo così veloce dove le dinamiche non solo si intrecciano ma spesso si sovrappongono?"
In un punto vendita fisico, retail o wholesale che sia, ci sono molte azioni da intraprendere: partendo banalmente dall’importanza dell’allestimento della vetrina e del visual merchandising, che sono elementi fondamentali per un buon primo impatto con la clientela, si passa all’atteggiamento dello staff del negozio, che deve essere in grado di creare con l’interlocutore un feeling che lo porterà a sentirsi a suo agio e, in seguito, a ritornare volentieri.
Il fattore vincente per il cliente 4.0
Ma il cliente 4.0 non si accontenta più solo di questo. Quale deve essere allora il fattore vincente?
Ripensiamo il nostro negozio, facciamolo diventare il super-luogo, dove poter vivere un'esperienza unica e memorabile. Chi si affaccia alla nostra vetrina deve essere coinvolto personalmente. Cerchiamo di captare i suoi segnali, impariamo ad ascoltare e non solo a conoscere, ma anche a cercare di anticipare le esigenze.
Chi è l’attore principale? Sicuramente il nostro staff e le sue attività sono fondamentali: va formato, istruito e fatto crescere continuamente ed è sempre un work in progress. È un duro lavoro, ma abbiamo un valido aiuto a portata di mano: parliamo di online.
Non si può più parlare di due mondi separati, il fisico e il virtuale devono camminare insieme, andando a compensare uno le mancanze dell’altro.
Anche i grandi player dell’online si sono resi conto di non poter mostrare al mercato solo una delle loro facciate, hanno dovuto superare le barriere intrinseche di un canale virtuale: non a caso hanno aperto punti vendita fisici per dare "corpo" alla loro offerta.
Quando parliamo di online, però, non parliamo solo di acquisti online, ma di tutto ciò che possiamo fare con un semplice tocco di indice, instore o dal nostro smartphone.
È così che entrano in gioco le “meraviglie digitali”: offerte in real time e personalizzate, controllo della disponibilità dei prodotti altrove, screen in negozio per vedere e ordinare i prodotti, pagamenti self/service. Per non parlare poi di Visual e Augmented Reality, dove gli utenti possono vedere l’invisibile e ottenere l’aspetto completo dei prodotti sempre e ovunque.
Anche i paradigmi per misurare l’efficienza dei canali devono essere rinnovati e non possono più concentrarsi a misurare l'efficienza del singolo canale ma devono tener conto della interdipendenza e della fusione dei canali stessi.
Combinando i dati dell’utente fisico e dell’utente virtuale e mettendoli a confronto si arriva ad una profilazione sempre più ricercata e sofisticata dei nostri acquirenti che riceveranno informazioni e messaggi sempre più accurati e personalizzati: come un bel vestito di alta sartoria, cucito proprio per te, che rispecchia i tuoi gusti e le tue misure.
Articolo di Andrea Meschia - 3io
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