L’avvento dei social network ha completamente mutato il rapporto tra brand e consumatore. Negli ultimi vent’anni, il cambiamento è stato inesorabile e le aziende non hanno potuto fare a meno di adeguarsi alla rivoluzione prodotta nel marketing dai social media.
Se negli anni del boom economico gli acquisti dipendevano dal padre famiglia che gestiva il budget della casa, oggi sono i consumatori ad avere un ruolo cruciale nell’acquisto, informandosi sempre di più e contribuendo attivamente alla diffusione del prodotto.
I numeri della popolazione online in Italia fanno capire come sia importante per le aziende essere presenti online. Proprio per questo le attività in franchising non possono fare a meno di presidiare i social fornendo valide informazioni, ma soprattutto una content strategy volta a far conoscere le value proposition dell’azienda.
Social media customer care: perché è fondamentale utilizzarla per il franchising
Partiamo innanzitutto dalla definizione di customer care, ossia tutti i servizi che vengono forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. Efraim Turban la definì, nel suo Electronic Commerce: A Managerial Perspective, come “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative”.
Negli anni il processo di acquisto è decisamente cambiato, ponendo al centro il cliente che vuole essere sempre più informato. In tal senso il social customer care ha come obiettivo la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente, creando un rapporto più duraturo tra persona e brand.
I 3 strumenti del social customer care per il franchising
La cura del consumatore finale nelle attività in franchising passa attraverso 3 pratiche fondamentali da utilizzare sui social media.
- Dare sempre risposte rapide. Il consumatore spesso cerca risposte e, secondo le stime, il 67% predilige i social network per ottenere informazioni e assistenza. Il tempismo è fondamentale, perché spesso non rispondere velocemente o in modo accurato potrebbe generare una bad reputation con effetto boomerang. Rispondere sempre ed entro un’ora può essere un valido strumento per generare conversione e quindi acquisti. Un cliente soddisfatto e consapevole è spesso più disposto a spendere.
- Non sbagliare il tono e non tradire il tone of voice dell’azienda. Dal tono dipende l’immagine di un brand. È necessario utilizzare sempre modi appropriati e una comunicazione personalizzata per ogni utente. Dietro agli utenti ci sono persone che si aspettano cura e attenzione.
- Clienti e brand, un rapporto diretto. Spesso la percezione di un brand passa dai social media. Le aziende comunicano i propri valori attraverso lo storytelling generato e i consumatori divengono ambassador condividendo contenuti in cui si identificano. Avere chiari i valori è un mezzo imprescindibile per il brand per rappresentarsi nel modo giusto.
Le attività in franchising non possono fare a meno di prendersi cura dei propri clienti. Il successo di un brand passa attraverso il sentiment che i clienti hanno. La percezione conta, non solo per generare profitti.