Se negli anni del boom economico gli acquisti dipendevano dal padre famiglia che gestiva il budget della casa, oggi sono i consumatori ad avere un ruolo cruciale nell’acquisto, informandosi sempre di più e contribuendo attivamente alla diffusione del prodotto.

I numeri della popolazione online in Italia fanno capire come sia importante per le aziende essere presenti online. Proprio per questo le attività in franchising non possono fare a meno di presidiare i social fornendo valide informazioni, ma soprattutto una content strategy volta a far conoscere le value proposition dell’azienda.

Social media customer care: perchéè fondamentale utilizzarla per il franchising

Partiamo innanzitutto dalla definizione di customer care, ossia tutti i servizi che vengono forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio. Efraim Turban la definì, nel suo Electronic Commerce: A Managerial Perspective, come “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative”.

Negli anni il processo di acquisto è decisamente cambiato, ponendo al centro il cliente che vuole essere sempre più informato. In tal senso il social customer care ha come obiettivo la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente, creando un rapporto più duraturo tra persona e brand.

I 3 strumenti del social customer care per il franchising

La cura del consumatore finale nelle attività in franchising passa attraverso 3 pratiche fondamentali da utilizzare sui social media.

1. Dare sempre risposte rapide. Il consumatore spesso cerca risposte e, secondo le stime, il 67% predilige i social network per ottenere informazioni e assistenza. Il tempismo è fondamentale, perché spesso non rispondere velocemente o in modo accurato potrebbe generare una bad reputation con effetto boomerang. Rispondere sempre ed entro un’ora può essere un valido strumento per generare conversione e quindi acquisti. Un cliente soddisfatto e consapevole è spesso più disposto a spendere.
2. Non sbagliare il tono e non tradire il tone of voice dell’azienda. Dal tono dipende l’immagine di un brand.È necessario utilizzare sempre modi appropriati e una comunicazione personalizzata per ogni utente. Dietro agli utenti ci sono persone che si aspettano cura e attenzione.
3. Clienti e brand, un rapporto diretto. Spesso la percezione di un brand passa dai social media. Le aziende comunicano i propri valori attraverso lo storytelling generato e i consumatori divengono ambassador condividendo contenuti in cui si identificano. Avere chiari i valori è un mezzo imprescindibile per il brand per rappresentarsi nel modo giusto. 

Le attività in franchising non possono fare a meno di prendersi cura dei propri clienti. Il successo di un brand passa attraverso il sentiment che i clienti hanno. La percezione conta, non solo per generare profitti.