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Internet of Things e retail: come cambia la customer experience

Era il 1916 quando Clarence Saunders, ex commesso, propose al distributore Piggy Wiggliy di creare un negozio con scaffali a vista dove il cliente, in un percorso guidato, potesse scegliere il prodotto, osservando la merce, il prezzo e servendosi in maniera autonoma. Nasceva così il primo supermercato nel Tennessee e, in poco più di dieci anni Wiggly aprì negli Stati Uniti oltre 2.500 punti vendita basati sull'idea del self-service dei clienti. Iniziava così l'era del retail 1.0.

Dall'avvento del retail 1.0 sono passati più di cento anni. Sono cambiati i processi, le esigenze e il modo di percepire le scelte da parte del cliente che diviene sempre più consapevole del prodotto e del percorso dell'acquisto. Accanto agli scaffali dei negozi è apparso l'eCommerce, elemento in grado di cambiare completamente gli equilibri di business nella strategia della customer experience

Mondo fisico e mondo digitale sono interconnessi. Internet è esteso agli oggetti e ai luoghi reali che possono interagire con la rete e trasferire dati ed informazioni. Nel 1999 Kevin Ashton definì questa estensione di internet come Internet of Things (IoT), ossia l'Internet delle cose

Come cambia il retail con l'Internet of Things

L'IoT ha consentito alle aziende di comprendere le esigenze e le preferenze del cliente, tanto da interagire con il consumatore in modo proattivo e utilizzando tutti i dati raccolti attraverso software basati sul cloud. 

Ma la rivoluzione non avviene soltanto dal punto di vista della consumer experience, ma anche dal punto di vista della gestione, del tracciamento e dell'ottimizzazione delle merci, grazie alla Smart Trasportation e della gestione del magazzino in base alla domanda. 

Avere uno Smart Store, un negozio intelligente, è un goal che i retailer non dovrebbero perdere di vista. Comprendere dove si soffermano i clienti e quali percorsi effettuano significa poter analizzare il contesto e le preferenze della clientela. Migliore è l'esperienza del cliente, maggiore sarà la redditività del punto vendita. 

Le nuove tecnologie sono divenute il mezzo per offrire ai consumatori servizi sempre più innovativi e personalizzati, trasformando il negozio esclusivamente da luogo di acquisto e consumo a luogo esperienziale e di intrattenimento. 

Gli obiettivi dell'Internet of Things nel retail

Le aziende puntano sempre di più alla personalizzazione dei prodotti e del processo di acquisto

Grazie alle nuove tecnologie di prossimità, come i beacon e il bluetooth, il negozio fisico diventa interattivo come il negozio online. Il primo obiettivo è far varcare la soglia del punto di vendita ai clienti così da poter proporre offerte personalizzate in tempo reale. 

Attraverso i Big Data Analytics le aziende studieranno i comportamenti e le abitudini dei consumatori analizzando le conversioni ed il tracciamento aggregato dei flussi per costruire un'esperienza su misura del cliente. 

Creare engagement, proporre un momento indimenticabile. Il brand non è solo prodotto, ma anche esperienza. Not strings, but things. Ma soprattutto experience.

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